あなたの身近にある『顧客体験デザイン』― 有名チェーン店にみられる実例

「顧客体験デザイン」と聞くと、専門的で難しい話に聞こえるかもしれません。 しかし実際には、経営者自身もお客の立場としてすでに何度も味わっているものです。 顧客体験デザインとは、お客様にどんな時間を過ごしてほしいかを先に決 […]

見た目は整っているのに、メッセージがない ― 顧客体験デザインで埋めるAI量産ホームページの弱点

生成AIの進化で、誰でも数分で見栄えの整ったホームページを作れる時代になりました。 その結果、ホームページの見た目や機能だけでは、他社との違いがほとんど伝わらなくなっています。丁寧に作り込んだサイトも、AIが自動生成した […]

いつもの場所なのに、ちょっと贅沢な気分になれる ― 銭湯に学ぶ顧客体験デザイン

高円寺の銭湯「小杉湯」は、新しい設備やサービスを付け加えることなく、平均の3倍以上の集客を続けているそうだ。 その秘密は、お客さんが必ず触れる接点の質を、丁寧に上げ続けていること。 この事例から読み解ける理想の顧客体験シ […]

「点の対応」では顧客の心は掴めない ― すべては理想の顧客体験シーンから始まる

顧客体験デザインとは、一つひとつの場面で気の利いた対応を思いつくことではありません。 お客様がその店・宿で過ごす時間の「理想の顧客体験シーン」を、まずは描き、そのシーンを実現するために、細かな対応をあとから決めていく必要 […]

星の数では伝わらない、予約前にできる「顧客体験デザイン」

予約前の顧客体験をデザインすることで、お客様に「早くこの宿に行きたい」という期待を抱かせることができます。 この期待感は、星の数のような数字だけでは作れません。お客様との関係は、宿泊当日よりずっと前、口コミやSNS、OT […]

AIで綺麗なデザインのホームページを作っても、選ばれない理由

「これ、AIで作ったサイトだな」そう分かってしまうことが、まだよくあります。整いすぎている、配色や余白のバランスがどこか無難。 20年デザインを見てきた身からすると、AIが作ったものには独特のクセがまだ残っています。 た […]

リピートしたくなる宿・旅館の「滞在後」体験づくり

宿の思い出は、チェックアウトの対応で強く残ることがあります。最後の対応次第で、その旅行が最高の思い出になることもあるものです。 だからこそ、チェックアウト後のサービスも、滞在中と同じだけ手を抜かずに取り組みたいものです。 […]

代替わりした今こそ、大切にしたい顧客体験 ― 技術だけでは選ばれない時代に

先代から店を継いで数年。品揃えの目利きにも接客の丁寧さにも自信はあるのに、新しいお客様が増えない。 下町の商店街で代替わりした二代目・三代目から、よくこんな声を聞きます。 「モノの良さ」だけでは伝わらない 原因は品質では […]

AIで見た目が均一化する時代に、差がつくのは「顧客体験」

AIの画像生成やチャットツールを試してみましたか？ 今は、ロゴも、キャッチコピーも、ホームページのデザインも、AIに頼めば数分でそれなりの完成度のものが出てきます。びっくりするほど便利になりました。 でも、そこで少し立ち […]

「余計なものを置かない」　ホテル・旅館のブランドを強くする、引き算の考え方

先日、とあるホテルで打ち合わせがありました。個性的な雰囲気と眺望が売りのホテルです。 ロビーには年代物の調度品や独特の意匠が施されており、「ここでゆっくり過ごしてもらいたい」というオーナーの想いが随所に感じられました。 […]