生成AIの進化で、誰でも数分で見栄えの整ったホームページを作れる時代になりました。
その結果、ホームページの見た目や機能だけでは、他社との違いがほとんど伝わらなくなっています。
丁寧に作り込んだサイトも、AIが自動生成したサイトも、パッと見ただけでは区別がつきません。
下町で何十年も続いているも、地域のホテル・旅館も例外ではなく、「どこも同じに見える」という均質化の波にさらされています。
見た目で差がつかない以上、次の差別化の一手になるのが顧客体験デザインです。
差別化できる顧客体験デザインとは
顧客体験デザインとは、お客様が商品やサービスを知って、ホームページを見て比較検討し、来店し、会計を終えて帰るまでに触れるすべてのお客様との接点を、一つのつながりとして設計することです。
接客の受け答え、ホームページの伝え方、電話やメールの対応、会計時のひと言。
それぞれは些細な接点ですが、バラバラに良い対応を積み重ねていても、お客様の印象には残りにくいものです。
それぞれの接点をまとめて設計することで、お客様にこの店やサービスだからこそ提供できる体験を提供できるのです。
AIが見た目を均質化させる時代だからこそ、こうした接点のつながりを、その会社にしかない体験として設計（デザイン）できるかどうかが、これからの差別化の分かれ目になります。
たとえば、こんな場面を想像してみてください。
とある喫茶店をモデルとした、顧客体験デザインの例
※ここからは、考え方を分かりやすく伝えるための架空の例です。実在する店ではありません。
下町にある、とある喫茶店。
常連客の多くは、いつもの席で、いつもの一杯を飲んで、ゆっくり過ごしたいと思っています。
その安心感こそが、この店に通う理由です。
一方、店主はその日の気温や湿度に合わせてブレンドをわずかに微調整するほど、コーヒーにこだわりを持っています。誰に頼まれたわけでもなく、何十年も続けてきた習慣です。
そして、お客様にもこのブレンドの違いを味わってもらいたいという思いがあります。
「安心してゆっくり過ごしたい」お客様に、「ブレンドの奥深さを知ってほしい」店主。
店主はこう考えました。
その日のブレンドに合わせた小さな菓子を、コーヒーに添えて出す。
皿の端には、押し付けにならない程度の短いメッセージをひと言添えて。
「今日は少し深煎り気味にしてみました。合わせたのはこの一枚です」というように。
この店が理想とする顧客体験シーンは、「いつもの一杯で、珈琲沼の入り口にそっと足を踏み入れる」ことです。
いつもの一杯を飲みに来ただけのお客様が、添えられたお菓子とブレンドのペアリングで、珈琲の奥深さに気づき、ついついコーヒーの沼に一歩を踏み出していってしまう。
安心感を壊さずに、店にしかないこだわりを伝える。これが、顧客体験デザインの狙いどころです。
顧客体験デザインが、ホームページに役割を与える
顧客体験デザインで、顧客体験を設計するためには、ホームページのデザインも「いつもの一杯で、珈琲沼の入り口にそっと足を踏み入れる」シーンを伝えられるものにすべきです。
見た目がきれいなホームページを作るというを整えるだけの窓口ではなく、コーヒーとお菓子のペアリングを楽しめる店として、その魅力を伝える場所にする必要があります。
たとえば、これまで組み合わせてきたブレンドと菓子の記録を紹介する。
店主がなぜその組み合わせを選んだのか、理由を綴っておく。
問い合わせを待つのではなく、興味を持った人が自分のペースで深掘りできる場所を、あらかじめ用意しておくということです。
まとめ
AIが作る「それなり」のホームページは、これからますます増えていきます。
しかし、その先にある顧客体験まで設計できているホームページは、まだそう多くありません。
自社のホームページが、お客様にとって「理想の体験への入り口」になっているか、一度見直してみてはいかがでしょうか。
もし何から手をつければいいか分からない場合は、当方がお力になりますのでお気軽にご相談ください。
貴社が選ばれる理由を、一緒につくらせてください。
貴社のサービスを通じて、お客様にどんな体験をしてもらいたいか
「理想の顧客体験シーン」を描き、様々なデザインを展開していきます。
まずはお気軽にご相談ください。