「顧客体験デザイン」と聞くと、専門的で難しい話に聞こえるかもしれません。
しかし実際には、経営者自身もお客の立場としてすでに何度も味わっているものです。
顧客体験デザインとは、お客様にどんな時間を過ごしてほしいかを先に決めたうえで、それが誰の対応であっても自然と実現するように、あらかじめ仕組みを用意しておく考え方です。
行きつけの店のような居心地（スターバックス）
スターバックスは2025年、CEOのブライアン・ニコル氏が主導する再建計画「バック・トゥ・スターバックス」で、モバイル注文中心にシフトする前に常連客が愛していた、居心地の良い「サードプレイス」としての店舗体験を取り戻すことを掲げました。
「バック・トゥ・スターバックス」の施策の一つが、カップに手書きで名前を書く接客の復活でした。
スターバックスは、単なるコーヒーショップではなく、コミュニティーが集う店である。
バリスタとお客様の間にコミュニケーションが生まれて、コミュニティーが出来上がる。
まさに、お客様にとっての「サードプレイス」として機能するコーヒーショップにするための、再建計画「バック・トゥ・スターバックス」だったわけです。
自分好みに仕上げるナポリタン（パンチョ）
ナポリタン専門店「スパゲッティーのパンチョ」の本部長・野尻圭介氏は、「カレーやラーメンの専門店には、ご飯や麺の量を調整したり、好きなトッピングを加えたりする楽しみがあった。パンチョはそれをナポリタンで叶えた」と語っています。
要望が多かったので！
— 【公式】スパゲッティーのパンチョ (@napopancho) June 4, 2025
パンチョの「調味料」を一覧にまとめました！
卓上で自分好みにできるのもパンチョの魅力ナポ～
※店舗によって異なります pic.twitter.com/BlAHTclGnV
麺の量やトッピングを自分で選べるほか、卓上には唐辛子ベースの香味ダレも置かれています。
誰が作っても同じ味のはずなのに、最後の仕上げは自分の好み通りにできる。
だからこそ、量が多くても飽きることなく食べきれます。
街に住む友達ができる旅（OMO）
星野リゾートの都市型ホテル「OMO」は、スタッフ「OMOレンジャー」による街歩きガイドツアーを行っています。
総支配人の磯川涼子氏によれば、ツアーの狙いは「この地域に住む友だちがいたら、どんな店に連れていくか」というものだそうです。
実際に、すっかり馴染みになったOMOレンジャーに連れられて商店を訪れると、店側も当たり前のように迎え入れてくれ、気後れすることなく会話が増えていきます。
まるでその街に住む友達ができたかのような旅になるのです。
3つに共通していること
この3つに共通しているのは、「たまたま気が利くスタッフがいた」という話ではないということです。
名前を書く接客、トッピングを選べる卓上、街を案内するツアー。
どれも、お客様にどんな時間を過ごしてほしいかを先に決めたうえで、誰が担当しても実現できるように、あらかじめ設計されたものです。
これが顧客体験デザインの正体です。
「お客様にどんな気持ちで過ごしてほしいか」を先に決め、それが自然と実現する仕組みを作る、という考え方です。
自分の店にも、実は似たような工夫がすでにあるかもしれません。
それを偶然のままにせず、意図して設計し、誰が対応しても再現できるようにする。
AIによって見た目や情報だけでは差がつかなくなっていく時代に、選ばれ続けるための一手になります。
貴社が選ばれる理由を、一緒につくらせてください。
貴社のサービスを通じて、お客様にどんな体験をしてもらいたいか
「理想の顧客体験シーン」を描き、様々なデザインを展開していきます。
まずはお気軽にご相談ください。