リピートしたくなる宿・旅館の「滞在後」体験づくり

宿の思い出は、チェックアウトの対応で強く残ることがあります。
最後の対応次第で、その旅行が最高の思い出になることもあるものです。

だからこそ、チェックアウト後のサービスも、滞在中と同じだけ手を抜かずに取り組みたいものです。

お客様の心をつかむために、チェックアウト後にできることを時系列で4つ整理してみます。

① 会計を待つ数分の一言

お会計の間、お客様は手持ち無沙汰になりがちです。

特にお子さん連れであれば、退屈に感じているかもしれません。
お会計をロビーで待っているお子さんに「今日はこれからどこへ行くのかな？」などと一言かけるだけで、待ち時間そのものが良い思い出に変わるかもしれません。

特別な話題は要りません、滞在中に見かけた様子に触れるだけで十分です。

② お見送り

玄関先での見送りは、滞在の最後にお客様の記憶に刻まれる瞬間です。

「ありがとうございました」の一言で終えるか、車や後ろ姿が見えなくなるまで見送ってくれるかで、印象はまったく違います。

ほんの数十秒の違いが、「また来たい」につながるかどうかを左右します。

③ メールでのお礼

帰宅後、滞在中の一場面に触れた一文を添えたお礼メールを一通送るだけで、さらに印象は良くなるでしょう。

「〇〇様がお楽しみだった露天風呂、季節が変わるとまた違う表情です」などという一言があれば十分です。

テンプレートのままの文面では、他の宿からのメールに埋もれてしまいます。

④ 口コミへの返信

口コミを書いてくださったお客様には、内容に触れた返信を添えましょう。

大勢の中の一人ではなく、見てもらえているという実感が、次の予約につながります。

これから泊まる人がその返信を読んでいることも、忘れてはいけません。

まとめ

この4つに共通するのは、大きな投資が要らないという点です。

設備や価格を変えなくても、この4つの積み重ねだけで「また来たい」と思っていただける確率は変わります。

お客様との接点を、チェックアウト後まで含めて考えること、これが「顧客体験デザイン（CXデザイン）」です。

AIによって見た目や機能が均一化していく時代だからこそ、こうした一つひとつの積み重ねが、選ばれる宿とそうでない宿を分けていきます。

まずは自館で、この4つのうちどこが手薄になっているか、確認してみませんか。
どこから手をつければよいか迷ったら、お気軽にご相談ください。