ホテル・旅館のリピーター集客ってどうやってるの？ ホテル・旅館の事例を調べてみました

「お客さんにリピーターになってもらうことが一番大事」
ホテル・旅館の担当者の方から、こんなことを聞いたことがあります。

リピーターが増えると、OTAを介さず公式サイトから直接予約してもらいやすくなる。
つまり、集客コストがかからないんですね。

とはいえ、リピーターになってもらうためには、どんなことをしているのか…
気になったので調べてみました。

詳しい実務は専門家の方に確認いただく必要がありますが、基本的な考え方や取り組みのヒントとして、参考にしていただければ幸いです。

メールを使ったリピーター集客

チェックアウト後のサンクスメール

多くの施設が取り組んでいるのが、チェックアウトから1〜2日以内に送る「サンクス（お礼）メール」とのことです。

「ご宿泊ありがとうございました」という内容に加えて、次回の予約は公式サイトからどうぞ、という案内を添えるケースが多いようです。

ポイントは、営業色を出しすぎないこと。
「また来てください」より「楽しんでいただけましたでしょうか」という温かい一言の方が、お客様の印象に残りやすいとのことです。

なるほど、確かにそういうメールの方が嬉しいですよね。

季節のお知らせメールで「また行きたい」気持ちを刺激する

サンクスメールの後も、年に2〜4回ほど季節の情報をお届けするメールを送っている施設が多いようです。

「今年の紅葉が見ごろを迎えています」
「冬限定の蟹料理プランが始まりました」

こうした情報を受け取ったとき、以前泊まったときの記憶がよみがえって「また行こうかな」となりやすいとのことです。

内容はシンプルで十分で、写真1枚と短い文章、予約ページへのリンクが基本の構成のようです。
「完璧なメールより、定期的に届くことの方が大事」という話を聞いて、なるほどと思いました。

LINE公式アカウントの活用も広がっているらしい

メールより開封率が高い、らしい

一般的なメルマガの開封率は20〜30%程度とされているのに対し、LINEメッセージの開封率は60〜70%にのぼるとも言われているそうです。
スマートフォンに通知が届くので、メールより目に触れやすいのは確かにそうかもしれません。

「今週末、空きが出ました」
「明日から限定プランを公開します」
といったタイムリーな情報発信には特に向いているとのことで、繁忙期の空き室案内などに活用している施設もあるようです。

LINE限定の特典で直予約につなげる工夫

LINE公式アカウントのフォロワーに向けて「LINE限定クーポン」を配信している施設もあるようです。

「公式サイト予約限定の割引クーポン」や「LINE友だち限定のアップグレード特典」など、OTAでは提供できない特典を用意することで、直予約への動機づけになるとのことです。

Instagramもリピーター維持に使える

フォローしてもらうことで「次の旅行」に思い出してもらえる

ホテル・旅館との相性という意味では、Instagramを活用している施設もかなり多いようです。

料理・客室・温泉・季節の景色など、写真映えするコンテンツが豊富な宿泊施設にとって、Instagramは特に発信しやすいプラットフォームとのこと。
宿泊後にフォローしてもらえれば、普段の投稿を通じて継続的に施設の情報が届くので、「次の旅行はあそこにしようか」と思い出してもらいやすくなるようです。

チェックイン時に、「フォローのお願い」をひと言

取り組みやすい方法として、チェックイン時や客室内のカードに「Instagramやっています、よければフォローしてください」と添えている施設が増えているとのことです。

フォロワーが増えることで投稿のリーチも広がり、新規のお客様への認知にもつながっていくようです。リピーター集客と新規集客の両方に効いてくるのが、Instagramの面白いところかもしれません。

ウェブデザイナーとして施設のサイトを作る立場から見ても、「InstagramとWebサイトをうまくつなげている施設は強いな」と感じています。

まとめ：小さな一歩から試してみる価値はありそう

調べてみると、メール・LINE・Instagramそれぞれに得意なことがあるようです。

サンクスメールではお礼の気持が伝わりそうですし、Instagramは毎日のように見てもらえる、そしてLINEは即効性のある反応が得られそうですね。

ツール選びや具体的な運用は専門家に相談しながら、まずは「お礼メールを送る」「Instagramアカウントを開設してフォローをお願いする」といった小さな一歩から試してみてはいかがでしょうか。