星の数では伝わらない、予約前にできる「顧客体験デザイン」

予約前の顧客体験をデザインすることで、お客様に「早くこの宿に行きたい」という期待を抱かせることができます。

この期待感は、星の数のような数字だけでは作れません。
お客様との関係は、宿泊当日よりずっと前、口コミやSNS、OTAを眺めている瞬間からすでに始まっているからです。

この予約前の接点を一つひとつ丁寧に設計することが、顧客体験デザイン（CXデザイン）の出発点です。

予約前にお客様と接する機会を5つに整理し、それぞれで何をすべきか考えてみます。

① 口コミ

星の数だけを気にしていないでしょうか。

実際に大事なのは、口コミの中身への向き合い方です。
良い口コミにも悪い口コミにも、内容に触れた返信を添えてください。

たとえば「露天風呂を楽しんでいただけて嬉しいです。次回は紅葉の季節もおすすめです」のように、具体的な一文があるだけで、これから見る人への安心材料になります。

② SNS

きれいに整えた広告のような投稿だけでは、他の宿の投稿と並んだときに埋もれてしまいます。

スタッフが仕込みをする様子や、今日の空模様など、日常の一場面を発信することで、「ここに行けばこんな体験ができそう」という具体的な想像につながります。

完璧に撮れた一枚より、少し生活感のある写真の方が、かえって記憶に残ることもあります。

③ OTA

楽天トラベルやじゃらんに掲載する写真・文章は、部屋の広さや設備の説明だけになっていないでしょうか。

「窓を開けると、朝霧に包まれた庭が広がります」のように、泊まった後の情景が浮かぶ言葉や写真を添えると、同じような条件の宿の中から一歩抜け出せます。

④ 公式サイト

OTAで見つけたお客様が、最後にたどり着くのが公式サイトです。

いわば「答え合わせ」の場であり、OTAだけでは伝えきれなかった、この宿ならではのこだわりや人となりを載せる場所でもあります。

女将やスタッフの写真とともに、「なぜこの仕事をしているのか」を一言添えるだけでも、印象は大きく変わります。

⑤ 電話・メールでの問い合わせ

予約前に連絡をくださるお客様は、すでに強い関心を持っています。

事務的な回答だけで終わらせず、「記念日ですか」「お子様連れですか」といった一言を拾ってください。
そして、その情報を当日のスタッフにきちんと引き継ぐところまでがセットです。

せっかく聞けた一言も、共有されなければ意味がありません。

まとめ

この5つの接点それぞれで、お客様にどう振る舞うかを考えること、それが「顧客体験デザイン（CXデザイン）」です。

星の数のような数字だけでは、この振る舞いまでは作れません。

今日、まずはこの5つのうち、どこが手薄になっているか確認してみませんか。

どこから手をつければよいか迷ったら、お気軽にご相談ください。